تاثیرکیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: بیماران بخش قلب بیمارستان پیامبر اعظم(ص) در شهر کرمان)
  •   آرشیو : تابستان 1403
  •   کد پذیرش : 20037
  •   موضوع : سایر شاخه ها
  • نویسنده/گان : | سمیه شریفی کهنوجی
  •   زبان : فارسی
  •   نوع مقاله : پژوهشی
  •   چکیده مقاله به فارسی : این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: بیمارستان پیامبر اعظم کرمان) انجام شد. در اين تحقيق روش نمونه گيري تصادفي بود. جامعه آماری مورد مطالعه شامل کلیه مراجعه کنندگان به بخش قلب در شهر کرمان که تعداد کل آنها 450 نفر می باشد و براساس فرمول کوکران، تعداد 207 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی است. برای جمع آوری داده ها از چهار پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی گریوس (2009) شامل 43 سوال با روایی 88/0 و پایایی 87/0، کیفیت خدمات مجد (2010) شامل 15 سوال با روایی92/0 و پایایی 93/0 و وفاداری مشتریان نیف (2001) شامل 17 سوال با روایی 95/0 و پایایی 90/0 و رضایت مشتری استانلی (2011) شامل 16 سوال با روایی 96/0 و پایایی 95/0 استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی و فرضیه ها با استفاده از معادلات ساختاری تبیین شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری رابطه معنی دار وجود دارد که با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی نیز ارائه گردید.
  •   لیست منابع : [1] پورعسکر، جعفر،1400،بررسی تاثیر بازاریابی چریکی و مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان بابل)، اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری، ساری.
    [2] پیرایش، رضا و علی حسینی، الهام و باقری، میلاد، 1401، بررسی تاثیر نگرش مشتریان بر وفاداری در خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای با نقش میانجی کیفیت ارائه خدمات، اولین کنفرانس تحقیقات کاربردی علوم انسانی در مدیریت، مهندسی صنایع، اقتصاد و حسابداری.
    [3] Amorelli, M.F.; García-Sánchez, I.M. Trends in the dynamic evolution of board gender diversity and corporate social responsibility.Corp. Soc. Responsib. Environ. Manag. 2021, 28, 537–554.
    [4] Karsana, W.; Murhadi, W.R. Effect of Service Quality and Patient Satisfaction on Behavioral Intention. J. Entrep. Bus. 2021,2, 25–36.
    [5] Kim, S. The process model of corporate social responsibility (CSR) communication: CSR communication and its relationship withconsumers’ CSR knowledge, trust, and corporate reputation perception. J. Bus. Ethics 2019, 154, 1143–1159.
    [6] Lee, S.; Han, H.; Radic, A.; Tariq, B. Corporate social responsibility (CSR) as a customer satisfaction and retention strategy in the chain restaurant sector. J. Hosp. Tour. Manag. 2020, 45, 348–358.
    [7] Limbu, Y.B.; Pham, L.; Mann, M. Corporate social responsibility and hospital brand advocacy: Mediating role of trust and patient-hospital identification and moderating role of hospital type. Int. J. Pharm. Healthc. Mark. 2019, 14, 159–174.
    [8] Pakurár, M.; Haddad, H.; Nagy, J.; Popp, J.; Oláh, J. The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability 2019, 11, 1113.
    [9] Sharif, K.; Sidi Lemine, M. Customer service quality, emotional brand attachment and customer citizenship behaviors: Findings from an emerging higher education market. J. Mark. High. Educ. 2021, 1, 1–26.
    [10] Slack, N.J.; Singh, G. The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction. TQM J. 2020, 32, 543–558. Available online: https://www.emerald.com/insight/1754-2731.htm (accessed on 6 November 2022).
    [11] Velte, P. Meta-analyses on corporate social responsibility (CSR): A literature review. Manag. Rev. Q. 2022, 72, 627–675.
    [12] Yesilyurt, O.; Tekin, M. Evaluation of the Effect of Dimensions of Perceived Service Quality, Perceived Risk and Perceived Value in Healthcare Enterprise on Patient Satisfaction and Behavioral Intention with Structural Equation Model. 2018; Unpublished thesis. Available online: https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=ILVUi_K4dnjJYQW9bC3MLA&no=9yBZvChzYb-0OUROZ_cedA (accessed on 5 August 2022).
    [13] Zaid, A.A.; Arqawi, S.M.; Mwais, R.M.A.; Al Shobaki, M.J.; Abu-Naser, S.S. The Impact of Total Quality Management and Perceived Service Quality on Patient Satisfaction and Behavior Intention in Palestinian Healthcare Organizations. Technol. Rep. Kansai Univ. 2020, 62, 221–232.
  •   کلمات کلیدی به فارسی : مسئولیت پذیری اجتماعی، کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتری، بیمارستان پیامبر اعظم، شهر کرمان.
  •   چکیده مقاله به انگلیسی :
  •   کلمات کلیدی به انگلیسی :
  •  صفحات : 16-23
  •   دانلود فایل ( 1.02 MB )