رابطه بهبود کیفیت خدمات مشتری با انتقال آموزش با نقش میانجی گری رضایت شغلی کادر درمان در بیمارستان امیرالمومنین و بیمارستان کوثر علوم پزشکی سمنان
  •   آرشیو : تابستان 1399 - جلد دوم
  •   نوع مقاله : پژوهشی
  •   کد پذیرش : 1973
  •   موضوع : موضوعی تعریف نشده!
  • نویسنده/گان : ملیحه کسائیان، علی اکبر امین بیدختی
  •   کلید واژه : بهبود کیفیت خدمات مشتری، انتقال آموزش، رضایت شغلی.
  •   Title : The Relationship Between Quality Improvement of Customer Service and Transfer of Education with the Mediating Role of Job Satisfaction in the Medical Staff in Amiralmomenin Hospital and Semnan Medical Sciences Kowsar Hospital
  •   Abstract :
    The aim of this study was to investigate the relationship between improving the quality of customer service and transfer of education with the mediating role of job satisfaction of medical staff in Amir Al-Momenin Hospital and Kosar Hospital of Semnan Medical Sciences. Based on the subject and objectives studied, this research is applied in terms of purpose and descriptive-correlation in terms of nature. The statistical population of the study is all the staff of Amir Al-Momenin Hospital and Kosar Hospital of Semnan Medical Sciences, a total of 80 people were reported. Due to the small statistical population, the census method was used for sampling. Data collection tools were the SERVQUAL (1988) ServoQal Customer Quality Improvement Questionnaire (SERVQUAL), the LTSI-Holton & Beats Training Questionnaire (2000), and the Minnesota Job Satisfaction Questionnaire (1967). The narrative type of the present research questionnaire is content And the reliability of the questionnaires was also assessed using Cronbach's alpha. Due to the fact that the amount of Cronbach's alpha was obtained to improve the quality of customer service (0.992), training transfer (0.844), job satisfaction (0.827), the tool had a good reliability. Data analysis and information using SPSS-V23 and PLS software were performed using structural equation method. The results showed that the path coefficient between the training transfer variable and customer service quality improvement (0.555) was obtained, which indicates that training transfer directly explains 55.5% of the variable changes in customer service quality improvement. Also, the variable of training transfer indirectly and through the median variable of job satisfaction by 10.4% has an effect on the variable of improving the quality of customer service.
  •   key words :
    Improving Customer Service Quality, Training Transfer, Job Satisfaction
  •   مراجع :
    [1] اردشیری، پریوش؛ پوررشیدی، رستم؛ باورصاد، بلقیس. (۱۳۹۳). بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی با کیفیت خدمات کارکنان مرتبط با مشتری بانک صادرات استان کرمان، همایش بین المللی مدیریت، تهران، موسسه سفیران فرهنگی مبین، https://www.civilica.com/Paper-ICOM01-ICOM01_0125.html
    [2] باباییان، علی؛ سیدنقوی، میرعلی؛ علیزاده، حسین؛ پورغلامی، محمدرضا. (1391). تاثیر سرمایه روان شناختی بر رضایت شغلی افسران مرد ناجا (مورد مطالعه فا.ا.قزوین)، فصلنامه پژوهش های مدیریت انتظامی، 7(3)، 346-369.
    [3] جعفری، پریوش، فرهاد، ساناز. (1395) عوامل مؤثر برای انتقال آموزش به محیط کار به منظور افزایش بهره وری منابع انسانی در شرکت پالایشگاه نفت تهران، مدیریت منابع انسانی در صنعت نفت، 7(28)، 81-102.
    [4] جنا آبادی، حسین؛ ابیلی، خدایار؛ ناستی¬زایی، ناصر؛ یعقوبی، نورمحمد. (1390). فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال، پایش، 10(4)، 449-457.
    [5] زارعی، احسان؛ قاضی طباطبائی، سیدمحمود؛ رحیمی فروشانی، عباس؛ رشیدیان، آرش؛ عرب، محمد. (1390). ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار: یک مطالعه مقطعی در بیمارستان‌های خصوصی شهر تهران، پیاورد سلامت، 5(4)، 66-76.
    [6] سلوکدار علیرضا، نصیری¬پور، امیراشکان؛ شفیعی¬ثابت، شقایق. (1395). مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر رضامندی بیماران بیمارستان های خصوصی و رتبه بندی آن ها از طریق تحلیل سلسله مراتبی فازی در استان گیلان، پیاورد سلامت، 10(6)، 504-513.
    [7] شمس مورکانی، غلامرضا؛ عباسی کسانی، حامد. (1396). آسيب شناسي و اثربخشي انتقال آموزش به محيط کار (براساس مدل انتقال آموزش هالتون)، فصلنامه آموزش و توسعه منابع انسانی، 4(13)، 27-58.
    [8] شفیع‌آبادی، عبدالله. (1398). نظریه¬های راهنمایی و مشاوره شغلی، تهران: انتشارات رشد، چاپ بیست و هشتم.
    [9] قننری، سیروس؛ شمس مورکانی، غلامرضا؛ عارفی، محبوبه؛ زندی، خلیل. (1396). آسیب¬شناسی انتقال یادگیری به محیط کار در سازمانهای دولتی استان کردستان(یک پژوهش کیفی)، فصلنامه آموزش و توسعه منابع انسانی، 4(12)، 1-27.
    [10] کریمی بابوکانی، مهدی؛ کیخا، مجتبی؛ میرزایی، حسین؛ صالحی نیا، حمید. (1394). عوامل مؤثر بر رضایت شغلی پرستاران. مجله علمی - پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی سبزوار، 22(3)، 263-269.
    [11] ميسايي، حسن؛ محمدي¬مهر، مژگان. (1396). ارزيابي کيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان بر اساس مدل سروکوآل در دانشکده ي رياضي، آمار و علوم کامپيوتر دانشگاه تهران، مركز مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشكي يزد، 12(4)، 286-298.
    [12] ميكاييلي منيع، فرزانه؛ عاشوري، مجتبي و حسني، محمد (1391)، آزمون الگوی شناختی-اجتماعی رضایت شغلی معلمان مقطع متوسطه شهر ارومیه، فصلنامه نوآوری¬های آموزشی، 11(44)، 7-31.
    [13] نوروزی، یعقوب؛ چمرلو، علی. (1392)، بررسی رابطه جنسیت با رضایت شغلی و خلاقیت کتابداران کتابخانه های عمومی استان مرکزی، فصلنامه دانش¬شناسی(علوم کتابداری و اطلاع رسانی و فناوری اطلاعات)، 6(21)، 109-120.
    [14] Carole Yaw, D. (2008). Tools for transfer. Industrial and Commercial Training, 40(3), 152-155.
    [15] Gomez J., P. Cespedes- Lorente, J. Valle-cabreva R.(2005). Organizational Learning Capability, A Proposal of Managemet,, Vol.18, No. A, pp. 250-259.
    [16] Lee. Kahnweiler.(2005). “The Effect of a Mastery Learning,”. , pp. 125-39.
    [17] Noorizan, M. M., Afzan, N. F., & Akma, A. S. (2016). The Moderating Effects of Motivation on Work Environment and Training Transfer: A Preliminary Analysis. Procedia Economics and Finance, 37, 158-163.
    [18] Nijman, D. J. M. (2006). Exploring differential effects of supervisor support on transfer of training. Journal of European Industrial Training, 30(7), 529-549.
    [19] Noe, R. A. (2010). Employee Training and Development. Fourth Edition. New York: McGraw-Hill.
    [20] Orute, R. O., Mutua, S. M., Musiega, D. and Masinde, S. W. 2012). Leadership Style and Employee Job Satisfaction In Kakamega County, Kenya. International Journal of Management Research & Review, Vol. 5(10), pp. 876-895.
    [21] Parasuraman A & Zeithaml VA. Service quality. (2008). Translated by Heidarzadeh K & Hajiha A. Tehran: Kasakavosh, 40- 220[Book in Persian].
    [22] Parasuraman A, Berry LL & Zeithaml VA. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3): 42.
    [23] Sepeng, S., & Miruka, C. O. (2013). Transfer of Learning Challenges Experienced by Employees in Selected Departments of the North West Province. Proceedings of 8th Annual London Business Research Conference Imperial College, London, UK, and 8 - 9 July.
    [24] Shi, J., & Liu, X. (2015). Empirical Study of Factors Affecting Training Transfer of Grassroots Employees in Petroleum Enterprises. Open Petroleum Engineering Journal, 8, 368-372.
    [25] Subedi, S. (2015). Emerging trends of research on transfer of learning. International Journal of Education, 5(4).
    [26] Saks, A. M. & Belcourt, M. (2006). An investigation of training activities and transfer oftraining in organizations. Human Resource Management, 45(4), 629-648.
    [27] Williams, D. J. An Analysis of the Factors Affecting Training Transfer within the Work Environment. (2008), Ohio: Air University.
    [28] Yamnill, S. & McLean, G. N. (2005). Theories supporting transfer of training. Human Resource Development Quarterly, 12(2), 195-208.
    [29] Zenger, J., Folkman, J., & Sherwin, R, The promise of phase. (2014). 3. T+D Magazine, 30-34.
  •  صفحات : 34-52
  •   دانلود فایل ( 1,019.73 KB )